Neue Studie: Gästebewertungen haben bei Auswahl der Unterkunft mehr Gewicht als Markenimage

Seattle, Washington 9. April 2019 – Laut einer von der weltweiten Reiseplattform Expedia Group in Zusammenarbeit mit Unabashed Research durchgeführten neuen Studie mit mehr als 900 Teilnehmern haben der Preis und die Gästebewertungen einer Unterkunft mehr Gewicht für die Auswahl als der Markenwert. Unabhängige Unterkünfte können demnach heutzutage effizienter am Markt konkurrieren.

Es überrascht nicht, dass der Preis bei Weitem der einflussreichste Faktor für die Auswahl der Unterkunft war. Er ist für den Verbraucher bei der Planung des Reisebudgets entscheidend. Werbeaktionen und Rabatte, die einen echten Wert für den Kunden darstellen, ziehen garantiert die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich und tragen entscheidend zur Wahl der Unterkunft bei.

„Die Kunden suchen das beste Angebot für ihre Reisebuchung und ihre individuelle Auswahl spiegelt letztendlich auch ihre Werte wider”, erklärte Abhijit Pal, Head of Research der Expedia Group. „Ein Verbraucher, der nach einer günstigen Unterkunft sucht, wird nach dem besten Preis innerhalb seines Budgets suchen, während jemand mit höherem Einkommen der luxuriöseren Variante den Vorzug geben kann und bereit ist, mehr pro Nacht zu bezahlen, jedoch nicht mehr als nötig.“

Die Bewertungen vorheriger Gäste haben starken Einfluss auf die Wahl der Verbraucher. Laut der Studie spielen für 72 Prozent der Kunden die Gästebewertungen eine größere Rolle als der Wert der Hotelmarke. Die Verbraucher sind also bereit, für höhere Bewertungen mehr zu bezahlen als für Premium-Marken. Insgesamt waren die Teilnehmer bereit, für eine Unterkunft mit höheren Bewertungen mehr zu bezahlen: 24 Prozent mehr für eine mit 3,9 bewertete Unterkunft als für eine mit 3,4 bewertete Unterkunft, und 35 Prozent mehr für eine mit 4,4 bewertete Unterkunft gegenüber einer mit 3,9 bewerteten Unterkunft.

„Die Peer- und Gästebewertungen haben im Wesentlichen die Chancen für unabhängige Anbieter angeglichen, da immer mehr potenzielle Gäste die Bewertungen Dritter in ihre Suche nach einer Unterkunft miteinbeziehen“, erläuterte Abhijit Pal, Head of Research bei der Expedia Group. „Unabhängige Unterkünfte können sich heute im globalen Wettbewerb gegenüber großen Marken behaupten, da Vertrieb und Technologie sie wettbewerbsfähig machen und sie ihre Qualität selbst kontrollieren können.“

Laut der Studie konnte die Marke eines Hotels dennoch einen leichten Vorteil gegenüber anderen Attributen wie Renovierungshinweisen, Zimmerfotos und Sternebewertungen verzeichnen. Bei den Premium-Marken war der Einfluss auf die Auswahl noch größer. Die Verbraucher belohnten diese Marken mit einem leichten ADR-Zuschlag, jedoch nicht annähernd in demselben Ausmaß wie gute Gästebewertungen.

Eine kürzlich veröffentlichte Studie der Cornell University mit mehr als 95.000 Hotel- und Gästebewertungen für unabhängige Luxusunterkünfte hat ergeben, dass die wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit nach wie vor der Service und die Zimmer sind. Unterkunftsbetreiber sollten sich demnach auf die operativen Bereiche Service und Zimmer konzentrieren, wie zum Beispiel einen angemessen freundlichen Service im gesamten Haus sowie die Qualität der Betten und die Gewährleistung einer erholsamen Nachtruhe für den Gast. Der traditionelle Hotelservice, der eine erholsame Nacht in einem sauberen, funktionalen Zimmer und ein hervorragendes Frühstück bietet, sind für die Kundenzufriedenheit nach wie vor von zentraler Bedeutung.“[1]

Ein Foto des Zimmers, die Hotelmarke, die Sternekategorie, die Gästebewertungen, Hinweise auf kürzlich durchgeführte Renovierungsarbeiten und der Preis sind nur einige der wichtigsten Attribute, die die Kunden in die Wahl ihrer Unterkunft miteinbeziehen. Renovierungshinweise, ein Foto des Zimmers und die Sternekategorie hatten als einzelne Merkmale allesamt eine relativ geringe Bedeutung für die Auswahl. Sie können die Entscheidung jedoch beeinflussen, wenn sie mit gewichtigen Merkmalen anderer Attribute kombiniert werden. Den vollständigen Bericht finden Sie hier: https://discover.expediapartnercentral.com/wp-content/uploads/2019/04/Whitepaper_The-Big-Decision_March-2019.pdf

Methodik
An der Studie nahmen 903 Teilnehmer[2] aus der Allgemeinbevölkerung mittels einer wahlbasierten Conjoint-Analyse teil, in deren Rahmen sie eine Unterkunft an zwei Zielen ihrer Wahl aussuchen sollten. Die Studie nutzte die Van-Westendorp-Methode zur Messung der Preissensitivität, um Preise für 12.642 zufällig generierte Suchergebnisse, ein repräsentatives Zimmerfoto für jede Unterkunft und die beliebteste Hotelmarke der Expedia Group in jeder Sternekategorie zu generieren.  Um die Beziehung zwischen den einzelnen Attributen und deren Wahrscheinlichkeit, die Auswahl zu beeinflussen, zu bestimmen, wurde eine hierarchische bayessche Inferenzanalyse unter Verwendung des Markov-Chain-Monte-Carlo-Verfahrens erstellt.[3].

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Infos zur Expedia Group

Die Expedia Group (NASDAQ: EXPE) ist eine der weltweit größten Online-Reiseplattformen. Wir bauen Hürden ab, um Reisen einfacher, erfreulicher, erreichbarer sowie besser zugänglich zu machen. Dadurch wollen wir die Welt für Kunden und Partner rund um den Globus in greifbare Nähe bringen. Wir nutzen die Möglichkeiten unserer Plattform und Technologien über zahlreiche Geschäftszweige und Marken hinweg, um Menschen zu bewegen und ihnen Reiseerfahrungen sowohl regional als auch weltweit zu bieten.  Zu unserem Markenportfolio gehören führende Online-Reisemarken wie: Brand Expedia®, Hotels.com®, Expedia® Partner Solutions, Egencia®, trivago®, HomeAway®, Orbitz®, Travelocity®, Wotif®, lastminute.com.au®, ebookers®, CheapTickets®, Hotwire®, Classic Vacations®, Expedia® Group Media Solutions, CarRentals.com™, Expedia Local Expert®, Expedia® CruiseShipCenters®, SilverRail Technologies, Inc., ALICE und Traveldoo®. Weitere Informationen finden Sie unter www.expediagroup.com.

[1] Jie Zhang and Rohit Verma, „What Matters Most to Your Guests: An Exploratory Study of Online Reviews“, Cornell Hospitality Report  Vol. 17 No. 4 (Februar 2017)

[2] Demografie: Teilnehmer in den USA, Geschlecht (weibl.: 54%; männl.: 46%) und Alter (18-24: 10%; 25-34: 17%; 35-44: 17%; 45-54: 20%; 55-64: 17%; 65+: 19%)

[3] 1000 glaubwürdige Simulationen pro Merkmal und Attribut pro Befragten


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